Case: S-CARD
Kanta-asiakkuus alkaa hyvästä asiakaskokemuksesta
S-ryhmän hotelleissa asiakaskokemuksen jatkuva kehittäminen on kaikki kaikessa, ja siksi ketjussa panostetaan vahvasti myös sen kanta-asiakasohjelmaan. S-Cardin tulevaisuuden kilpailutekijät tunnistettiin Tuloksen osaavalla avulla, perustuen kohderyhmien ja niiden tarpeiden syvälliseen ymmärtämiseen.
S-card lyhyesti
S-Card on S-ryhmän hotellien ja ravintoloiden kanta-asiakasohjelma työmatkustajille. Kortti on hyödynnettävissä yli 500:ssa S-ryhmän toimipaikassa, myös vapaa-ajalla. Keväällä 2019 S-Cardissa ryhdyttiin etsimään keinoja kanta-asiakasmäärien kasvattamiseksi sekä asiakasuskollisuuden varmistamiseksi – jo ensitapaamisessa Tuloksen kanssa korostui asiakasymmärryksen merkitys. Vasta silloin, kun eri kohderyhmät tarpeineen on tunnistettu, voidaan innovoida uusia palveluita ja ominaisuuksia, eli löytää tulevaisuuden kilpailutekijöitä.
Alkuun asiakaspolusta
Projekti aloitettiin asiakaspolun mallintamisella, joka rakenteellisti ja konkretisoi S-Cardin tutkimus- ja kehitystyötä. Asiakaspolun avulla pystyttiin muun muassa tunnistamaan potentiaalisia kohderyhmiä toisistaan erottavia tekijöitä polun eri vaiheissa. Näitä olivat esimerkiksi kohderyhmien tarpeet, odotukset, tavoitteet, motivaatiotekijät, palvelun käyttötavat sekä asiakkaaksi tuloon, oloon ja poistumiseen vaikuttavat tekijät. Työvaiheen tuloksia, eli hypoteeseja, testattiin työn seuraavassa vaiheessa rakenteisen verkkokyselyn avulla.
Perusteellisuus tuo tuloksia
Seuraavaksi vuorossa oli kanta-asiakasohjelman kilpailutekijöiden ideointi, johon osallistettiin henkilökuntaa johdosta asiakaspalvelijoihin. Innovaatiopajoissa tunnistettiin käytännön palveluita ja ominaisuuksia, eli potentiaalisia kilpailutekijöitä, pohjautuen kohderyhmien profiileihin sekä toteutuneeseen asiakaskokemukseen asiakaspolun eri vaiheissa. Alustavia ratkaisuideoita priorisoitiin ja jalostettiin palvelumuotoilun menetelmillä vastaamaan kohderyhmien tarpeita ja odotuksia sekä markkinoiden kilpailutilannetta.
– Yhteistyö Tuloksen ja Sylvia Väänäsen kanssa oli alusta saakka helppoa ja mutkatonta. Meidät vakuutti Tuloksen kokemus vastaavista hankkeista useilla eri toimialoilla. Hyvä asiakaskokemus ratkaisee toimialasta riippumatta sen, kuka menestyy ja kuka ei. Kokemus asiakaspolun vaiheiden kartoittamisesta sekä asiakastutkimuksesta vahvistivat valintaamme yhteistyökumppanista. Pidän hyödyllisenä vertailla asiakaskokemusta ja sen roolia palveluiden kehittämisessä myös muihin kuin oman toimialan toimijoihin nähden, kertoo S-Cardin Loyalty Program Manager Sirpa Ojala.
Kilpailuvalttina asiakaskokemus
Lopuksi ratkaisuideat priorisoitiin vastaamaan S-Cardin liiketoimintastrategian tavoitteita sekä valittiin ne tekijät, joilla S-Card kilpailee markkinoilla tulevaisuudessa. Kanta-asiakasohjelman kilpailutekijöiden tunnistamisen ohella projektista saatiin ideoita alkaen hotellihuoneiden varustelusta koko hotellikonseptin kehittämiseen – todistaen jälleen kerran sen, että asiakaskokemus on yhtä kuin koko liiketoiminta. Mikä tärkeintä, odotukset ylittäneet oivallukset saavutettiin ilon kautta. Kun ennakkoluulottomuus, kehityshalu ja henkilökemiat kohtaavat, kaikki on mahdollista.
– Omaa tekemistä on joskus vaikea itse arvioida, tai nähdä eri palveluiden ja toimenpiteiden roolia riittävän selkeästi juuri niin kuin asiakkaamme ne näkevät. Sylvia fasilitoi ja ohjasi asiantuntijoidemme työtä sekä kehityskohteiden valintaa, auttaen meitä arvioimaan myös omaa tekemistämme kriittisesti, mutta puolueettomasti. Työn tuloksena saimme aikaan listan konkreettisia toimenpiteitä sekä huomioita asioista, joilla on merkitystä niin asiakkaalle kuin meille. Nuo asiat on myös arvioitu niiden tärkeyden ja vaikuttavuuden näkökulmasta, joten niitä on helppoa lähteä viemään eteenpäin, Sirpa jatkaa.
Asiakashyödyt
- • Konkreettisia ja perusteltuja ideoita kanta-asiakasohjelman sekä päivittäisen työn ja palvelujen kehittämiseen: investoinnit kohdennetaan oikeisiin toimenpiteisiin
- • Lisää asiakasymmärrystä: etumatkaa kilpailijoihin ja varmuutta liiketoimintaan
- • Osallistaminen motivoi ja vahvistaa asiakkaiden ja henkilökunnan sitoutumista tunnetasolla
- • Enemmän osuvia ajatuksia markkinoinnin kohdentamiseen
Tutustu myös näihin
Case: M-Brain