Case: Business Finland
Asiakaskokemuksen johtamisesta kilpailuetua kansainvälisille markkinoille
eCom Growth (nyk. Experience Commerce) on Business Finlandin tarjoama kolmivuotinen digitaalisen kaupan kasvuohjelma, joka auttaa suomalaisia verkossa kauppaa käyviä yrityksiä kasvamaan ja kansainvälistymään. Koska osallistujien kasvutavoitteet ovat kovat, he tarvitsivat huippuosaamista erityisesti asiakaskokemuksen johtamiseen – siksi Business Finland valitsi valmentajaksi Tuloksen.
Lyhyesti Business Finlandista
Business Finland on suomalainen julkinen toimija, joka tarjoaa innovaatiorahoitusta ja kansainvälistymispalveluita sekä edistää matkailua ja investointeja Suomeen. Vuosina 2016–2019 järjestettyyn eCom Growth -kasvuohjelmaan pääsivät mukaan sellaiset verkkokauppaa tekevät yritykset, joilla on paitsi aito halu kansainvälistyä, myös kyky toimia ripeästi, näyttöä menestyksellisestä verkkokauppaliiketoiminnasta sekä isot tavoitteet kasvattaa vientiään. Ohjelma sisälsi useita valmennuksia, eräänä tärkeimmistä asiakaskokemuksen johtamisen. Tuloksen toteuttama kuuden kuukauden yritysryhmävalmennus tarjosi osallistujille paitsi teoriaa, myös käytännön menetelmiä sekä yritysten kesken jaettua vertaistukea. Valmennus koostui viidestä kaikille yhteisestä työpajasta, joiden välillä järjestettiin lukuisia yrityskohtaisia sparraussessioita.
Asiakaskokemuksen ytimessä
Tuloksella tiedetään, että onnistunut asiakaskokemus edellyttää ennen kaikkea sen tuloksellista johtamista. Kanavarajat ylittävässä liiketoiminnassa asiakaskokemus on monimutkainen ja vaikeasti hahmotettava kokonaisuus, joka voi koostua kymmenistä eri kanavista ja toiminnoista. Voidaankin sanoa, että asiakaskokemus on yhtä kuin yrityksen koko liiketoiminta, jossa pienikin epäkohta vaikuttaa merkittävästi asiakastyytyväisyyteen ja kilpailukykyyn. Asiakaskokemuksen johtamisessa tärkeintä on tunnistaa, mistä tekijöistä asiakaskokemus muodostuu ja missä vaiheessa asiakaspolkua näillä tekijöillä on merkitystä. Asiakaskokemuksen johtamisella vastataan liiketoiminnan tavoitteisiin asiakkaan äänellä. Johtamisen työkalut, kuten asiakaspolut, asiakaspersoonat, kehityskartta, ja muutosohjelma auttavat rakenteellistamaan ja priorisoimaan kehittämistä.
Teoriasta käytäntöön
Tuloksella arvioidaan, että noin 90 prosenttia suomalaisista yrityksistä ei ole tunnistanut ja määritellyt, mitä asiakaskokemus eri kohderyhmille tarkoittaa esimerkiksi toimitusajassa, asiantuntijuudessa, vastuullisuudessa ja valikoimassa. Jos yritys ei tiedä, mistä asiakaskokemus muodostuu, ei se sitä myöskään pysty johtamaan ja kehittämään. Kansainväliseen tasoon verrattuna tilanne on huolestuttava, mutta onneksi suomalaiset osaavat tarttua toimeen – hyvänä esimerkkinä Business Finlandin eCom Growth -ohjelmaan osallistuneet yritykset. Vaikka aihe on haastava ja töitä tehtiin paljon ja täysillä, asiakaskokemuksia uudistettiin ennakkoluulottomasti ja hyvällä ryhmädynamiikalla. Siis juuri siten, miten asiakaskokemusta pitääkin kehittää.
– Tulos sai valmennuksista hyvää palautetta. Heillä on sekä teoreettista osaamista asiakaskokemuksen johtamisen kehittämiseen että oikea ote vastata yritysten arkisiin haasteisiin. Valmennettavat kokivat saaneensa konkreettista hyötyä, sillä heille puhuttiin abstraktista aiheesta huolimatta heidän kielellään ja asiat vietiin teoriasta käytäntöön. Tulos on meille potentiaalinen kumppani myös tulevaisuudessa, kertoo Business Finland Oy:n ohjelmajohtaja Kari Pokkinen.
Business Finland
- Kansainvälistymis-, investointi- ja matkailunedistämispalveluita tarjoava Finpro ja innovaatiorahoitusta tarjoava Tekes yhdistyivät Business Finlandiksi vuonna 2018.
- Business Finland tarjoaa innovaatiorahoitusta ja kansainvälistymispalveluita sekä edistää matkailua ja investointeja Suomeen.
- Organisaatiossa työskentelee 600 asiantuntijaa 40 toimipisteessä maailmalla ja 16 toimipaikassa Suomessa.
- Business Finland on osa Team Finland -verkostoa.
- Lue lisää: https://businessfinland.fi
Tutustu myös näihin
Case: Lumme Energia
Lumme Energia – rohkea uudistaja valloittaa sähkömarkkinaa
Case: Menevä